Kundenbeziehung aufbauen – Customer Relationship Tipps & Vorteile, CRM Software

Ratgeber Customer Relationship: wie baue ich starke Kundenbeziehungen auf?

Die Beziehung zwischen einem Dienstleister oder einem Lieferanten und einem Kunden ist für beide Seiten von großer Bedeutung. Daher sollten beide drauf achten, dass diese Beziehung stets verbessert wird und in jedem Fall ordentlich funktioniert.

In den meisten Fällen existieren Verbindungen zwischen dem Lieferanten und dem Kunden über viele Jahre. Oftmals hat sich einiges eingespielt und manchmal gibt es Probleme. Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass Kundenbeziehungen von Anfang an so aufgesetzt werden können, dass beide Parteien über die Jahre davon profitieren.

Das bedeutet nicht, dass nur über die Preise gesprochen wird, sondern auch, dass die Beziehung so aufgebaut wird, dass beide möglichst ihre Vorteile davon haben und die Zusammenarbeit langfristig und gut funktioniert.

Der Kontakt zum Kunden muss gehalten und häufig sogar verbessert werden!

Im Bereich Customer Relationship wird der Kontakt zum Kunden oftmals nur dann gesucht, wenn man etwas von ihm möchte. Das bedeutet, dass der Kunde nur dann kontaktier wird, wenn man ihm z.B. ein Angebot geschrieben hat und wissen möchte, ob er dieses auch annehmen will.

Viele Firmen suchen den Kontakt zu ihrem Lieferanten oder zu ihrem Kunden nur dann, wenn es um Bestellungen und um nackte Zahlen geht. Dies sorgt zwar für schnelle Geschäfte, jedoch nicht für eine langfristige Kundenbeziehung. Eine Geschäftsbeziehung auf dieser Ebene kann schnell in die Brüche gehen – zum Beispiel dann, wenn ein anderer Lieferant günstiger ist, oder wenn der Kunde bei einer anderen Firma einen besseren Preis bekommt.

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Wichtig: Kundenbeziehungen aktiv pflegen!
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Wer jedoch nicht nur über den Preis eine Kundenbeziehung definiert, sondern darüber hinaus noch weitere Leistungen anbietet und regelmäßig den Kontakt zu einem Kunden sucht, wird langfristig davon profitieren. Das bedeutet, dass man mit dem Kunden deutlich langfristiger und besser zusammenarbeiten kann, als wenn es nur kurzfristige Kontrakte sind, die behandelt werden.

Ein gutes Beispiel für einen intensiven Kundenkontakt

Eine Firma vertreibt Farben und Lacke im großen Stil. Kunden der Firma sind hauptsächlich kleinere und mittlere Handwerksbetriebe, die hier ihre Materialien einkaufen. Die meisten der Betriebe kaufen ihre Farben hier schon seit vielen Jahren ein und sind mit den Produkten zufrieden. Dennoch würden viele sich dazu entscheiden, bei einer anderen Firma einzukaufen, wenn diese günstigere Preise anbietet. Auch Bestellungen über das Internet werden immer häufiger genutzt, um entsprechend gute Preise zu erzielen und in jedem Fall günstig einkaufen zu können.

In der Praxis gibt es jedoch für den Verkauf der Farben und Lacke viele Möglichkeiten, wie man die Bindung zu den Kunden verbessern kann.

Für viele Betriebe ist es von hoher Relevanz, dass ihre Ware auf Lager ist und sofort mitgenommen werden kann.

Wenn Baumaterialien knapp sind, ist es wichtig, dass diese schnell wieder nachgekauft werden können. In einem Großhandel für Farben und Lacke stellt dies kein Problem dar und in der Regel sind alle Produkte in großen Mengen vorrätig. Das ist einer der Gründe, warum die Handwerksbetriebe kommen und hier einkaufen.

  • Kulante Umgangsformen mit Reklamationen oder defekten Produkten
  • Angenehmes Einkaufen z.B. durch Gratis Kaffee
  • Bequeme Abrechnung über Kundenkonto oder Lastschrift
  • Produkte müssen vorrätig sein

Die Bindung zum Kunden kann durch diverse Kleinigkeiten verstärkt werden. Hierzu zählt unter anderem, dass sich der Kunde im Geschäft wohlfühlen muss. Grundsätzlich passiert dies meist schon durch Kleinigkeiten.

Eine Firma, die einen für Kunden kostenlosen Kaffeeautomaten bereitstellt, wird bei vielen Betrieben sehr viel beliebter sein, als es der Fall ist, wenn diese Leistung nicht zur Verfügung steht, oder wenn sie Geld kostet.

Ebenfalls kann die Kundenbeziehung durch ein Kundenkonto mit Rabatten verbessert werden. Wer bestimmte Umsätze erzielt, kann sehr viel höhere Rabatte oder sogar Gutscheine und Gratis Produkte erhalten. Dies führt dazu, dass häufig gerne und viel bei einem bestimmten Lieferanten eingekauft wird.

Ebenfalls wird der Kontakt zu einem Kunden besonders gut und langfristig aufgebaut, wenn man sich sehr kulant verhält. Wer zum Beispiel Farben zu viel gekauft hat, kann diese nach Abschluss des Projektes in einem gewissen Zeitraum wieder zurückbringen und sich das Geld erstatten lassen.

Ebenso besteht die Möglichkeit, dass man zum Beispiel defekte Produkte ohne großen Aufwand wieder zurückgeben kann und somit dafür sorgen kann, dass man schnell und unkompliziert eine gute Lösung erfährt. Firmen, bei denen Reklamationen äußerst kulant behandelt werden, steigen in der Gunst der Kunden deutlich. Dies führt auch dazu, dass man einen Kunden nicht gleich verprellt, wenn etwas nicht funktioniert oder wenn ein Produkt nicht in Ordnung ist. Firmen, die sich bemühen, dem Kunden zu gefallen und ihm den Einkauf so angenehm wie möglich zu machen, sind in jedem Fall sehr gefragt.

Auch bei der Abrechnung ist darauf zu achten, dass diese für den Kunden so angenehm wie möglich gestaltet wird.

Wer langfristig Kunde mit eigenem Kundenkonto ist, sollte die Möglichkeit haben, auf Rechnung zu bezahlen, oder sogar via Lastschrift entsprechende Kosten zu begleichen. Dies sorgt dafür, dass im Alltag lediglich die Waren abgeholt werden müssen und einmal im Monat bezahlt werden kann.

Sich beim Kunden bedanken und erkenntlich zeigen!

Kleinigkeiten erhalten die Freundschaft heißt es bei vielen Menschen. Dies ist auch in geschäftlichen Beziehungen der Fall. Bei vielen Firmen heißt dies, dass man sich für Aufträge und für das Vertrauen bedankt – häufig in der Weihnachtszeit.

Das bedeutet, dass man den Kunden z.B. kleinere Geschenke senden kann. Hierbei gilt es zu berücksichtigen, dass bei vielen Geschäftsbeziehungen darauf geachtet werden muss, dass bestimmte Grenzwerte nicht überschritten werden. Häufig dürfen die anzunehmenden Geschenke aus Compliance Gründen nur einen bestimmten Wert im Maximum haben.

  • Geschenke an Kunden erhalten die Freundschaft
  • Höchstgrenzen für Wert der Geschenke (Compliance) beachten!

Zahlreiche Firmen haben genaue Vorgaben dazu, welche Dienstgeschenke angenommen werden dürfen und ab welchem Wert ein Geschenk nicht mehr angenommen werden darf. Es ist daher wichtig, dass man sich im Vorfeld darüber informiert, welche Summe, bzw. welchen Wert das Geschenk haben darf.

Vielfach sind z.B. eine Flasche Wein, Kalender, Schokolade oder andere Kleinigkeiten überhaupt kein Problem und dürfen gerne wahrgenommen werden.

Den Kunden nach seinen Wünschen fragen

Viele Kunden haben Ideen oder Vorschläge, wie die Beziehung zum Kunden verbessert werden kann und natürlich auch, wie man zum Beispiel dafür sorgen kann, dass der Kunde sich noch wohler fühlt.

Die Firmen müssen eine Feedbackkultur einführen, so dass sie in Erfahrung bringen können, ob der Kunde gerne bei ihnen Waren oder Dienstleistungen einkauft. Wenn dies nicht der Fall ist, oder wenn es Dinge gibt, die verbessert werden können, sollte man im Management darüber nachdenken, dieses auch in die Tat umzusetzen. Das liegt daran, dass viele Kunden Veränderungen positiv bemerken und somit besonders gerne bei einer bestimmten Firma einkaufen oder bestellen.

Zu den beliebten Kundenwünschen zählt in der Regel nicht nur, dass der komplette Einkauf problemlos und zügig über die Bühne geht, sondern auch, dass die Produkte schnell gefunden werden können, oder sogar der Lagerbestand online angeschaut werden kann.

Im Zuge der Digitalisierung wird immer mehr durch eigene Apps erreicht. Das bedeutet, dass jemand, der eine eigene App hat und der dem Kunden innerhalb dieser App die Möglichkeit gibt, Dinge zu bestellen oder zu reservieren, jede Menge an Vorteilen wahrnehmen kann und den Umsatz eventuell sogar noch weiter ankurbeln kann.

  • Kostenloser Lieferservice für Produkte
  • Schnelle Bestellung vorab via Email oder App möglich
  • Digitalisierung muss innerhalb der Firmen vorangetrieben werden

Einige Firmen bieten sogar einen kostenlosen Lieferservice für gute Kunden an.

Das bedeutet, dass wenn zum Beispiel eine Firma 10 Eimer Farbe braucht, weil die auf der Baustelle vorhandenen Eimer Farbe nicht ausreichen, es durchaus attraktiv sein kann, wenn der Lieferant die Eimer mit einem Express Service Taxi schnell zur Baustelle liefern kann, so dass man gar nicht erst in Zeitverzug gerät.

In der Praxis wird dieser Service von sehr vielen Kunden wahrgenommen und führt dazu, dass zahlreiche Produkte eingekauft werden und schnell auf der Baustelle genutzt werden können.

Außerdem kann es sehr viel attraktiver sein, Waren direkt zu einer Baustelle liefern zu lassen, als sie selbst abholen zu lassen. Gerade bei größeren Mengen und bei schweren Produkten ist es zu empfehlen, dass diese angeliefert werden.

In den meisten Fällen achten Firmen nicht darauf, wie sie ihre Kundenbeziehungen verbessern können. Das führt über viele Jahre oft dazu, dass die bekanntlich nicht schlafende Konkurrenz sich verbessert und in der Lage ist, Kunden abzuwerben. Moderne Dienstleistungen, eine gute Kommunikation und ein intensiver Kontakt zum Kunden sind für viele Firmen das Geheimnis des Erfolges.

Referenzen und gute Kundenbeziehungen publik machen!

Hinzu kommt, dass man zum Beispiel gute Kunden gerne als Referenz nennt. Das bedeutet, dass man auf seiner Homepage, im Internet und in vielen anderen Bereichen namhafte Kunden auflisten kann – natürlich nur nach Absprache mit diesen – und davon profitiert.

In der Regel kann jede Menge an Vorteilen dadurch gewonnen werden und ein Unternehmen kann langfristig betrachtet in jedem Fall davon profitieren, wenn man in die Öffentlichkeit geht und Referenzen nennt.

Social Media Aktivitäten nutzen um erfolgreicher zu werden

Social Media Kanäle werden noch immer von viel zu wenigen Firmen genutzt, um aktiv zu werden und um besonders erfolgreich zu werden. Das liegt daran, dass viele das Potential nicht erkannt haben und nicht genau wissen, wie sie damit umgehen sollen.

Social Media stellt eine hervorragende Möglichkeit dar, wie man über seine Arbeit positiv berichten kann. Auch Kundenbeziehungen können hier positiv genutzt werden, genau wie es bei erfolgreichen Empfehlungen oder aber auch bei abgeschlossenen Aufträgen der Fall ist. Wer im Social Media erfolgreich aktiv wird, kann unter Umständen weitere Kunden gewinnen und vorhandene Beziehungen stärken.

Customer Relationship Management – CRM System

Je nach Größe des eigenen Unternehmens ist es sinnvoll für die Verwaltung von Kundendaten auf eine eigene Software zu setzen. Hierbei bieten sich eine Vielzahl von CRM Software Anbietern an, die je nach Funktion für kleine und auch größere Unternehmen genutzt werden können. CRM steht hierbei für alle Strategien sowie Maßnahmen die dazu dienen, Kundenkontakte herzustellen, diese aufrecht zu erhalten und die Kundenbeziehung zu verbessern.

Mögliche CRM Software Angebote für die Nutzung im Bereich der Kundenbeziehung:  1CRM,Base,Batchbook, Bitrix24,Capsule, CentralStationCRM, Close.io, Daylite, EspoCRM, Highrise,Insightly,Nimble,Pipedrive,Podio,Salesforce,Sellf,Streak,SugarCRM,Vtiger,Zoho.

CRM Software Kosten

Die tatsächlichen Kosten für die Verwendung einer Software im Bereich CRM ist von mehreren Faktoren abhängig. Es gibt auch in diesem Bereich kostenlose (Freeware) Lösungen, die für kleinere Unternehmen in jedem Fall sinnvoll genutzt werden können. Bevor man sich für ein Investment entscheidet sollte man einen Vergleich der Funktionen und Möglichkeiten durchführen und sich je nach Unternehmensgröße auch extern zur CRM Einführung beraten lassen.

Neben den tatsächlichen Software Kosten muss man auch die Kosten für die Mitarbeiterschulung und die Zeit für den Einsatz der Software berücksichtigen. Ein aktiver Einsatz von CRM Lösungen kann aber in jedem Fall dabei helfen, Kundenbeziehungen aufzubauen und diese zu unterstützen und ist damit eine Überlegung wert.

 

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